Do call center už brzy posadíme roboty

Bavit se se zákazníkem s pomocí vlastního call centra je pro každou firmu odjakživa těžká disciplína. Je třeba přesně a podrobně nastavit proces telefonické komunikace, zaplatit nejen technologii, ale především živé operátory a připravit se na to, že je před vámi ohromný kopec práce. E-mail tisícům lidí rozešlete jediným kliknutím, ale smysluplný rozhovor s jedním jediným klientem je otázkou mnoha minut. A marketéra nakonec popadá spíše frustrace.

Tuší totiž, že operátoři tráví množství času rutinními odpověďmi a na rozvíjení firemního byznysu nemají příliš prostoru. A aby toho nebylo málo — na harddiscích se kupí stovky a tisíce hodin nahraných rozhovorů, ve kterých může být ukryto ohromné množství informací důležitých pro podnikání. Jak je ale ze zvukových souborů vytáhnout a nějak smysluplně analyzovat?

Konec otravné práce

Tyto problémy budou již brzy minulostí. S pokrokem v oblasti sémantické analýzy jazyka a s tím, jak daleko jsou dnes technologie převodu textu na řeč a naopak přichází do oblasti call center dalekosáhlé změny.

Stejně jako se v průmyslu roboti začali prosazovat nejdříve na místech vyžadujících jednodušší a opakující se činnosti, podobně je to s boty pro call centra. Budou schopni nejdříve odpovídat na opakující se jednodušší otázky a některé věci i rovnou vyřeší. Zjistí nedoplatek a rovnou vám pošlou poslední fakturu. Podívají se, jak dlouho ještě platí pojistná smlouva, nebo kolik minut ze svého kreditu jste už provolali. Ověří, zda máte nárok na odškodné za zpožděný spoj a rovnou váš požadavek zadají do systému. Živí operátoři se tak budou moci lépe soustředit na to podstatné — budování vztahu firmy se zákazníkem. Z našich analýz vyplývají dvě důležitá zjištění. Jednak to, že opakující se jednoduché otázky vytěžují podstatnou část kapacity call center. A dále že si lidé už na technologii převodu textu na řeč zvykli, například díky navigacím do auta. Čas pro tyto technologie už dozrál.

Neocenitelným přínosem pak může být bot ve chvíli nečekané události, jako je přírodní katastrofa, nebo třeba dočasné uzavření pobočky kvůli výhrůžce bombou. Pravě tehdy bývají call centra přetížená množstvím telefonátů ptajících se na stále stejné otázky. A to je přesně okamžik pro předem připraveného bota, kterého jen v rychlosti vybavíme aktuálními informacemi.

Telemarketing, nebo výzkum?

Druhou oblastí, ve které se v call centrech chystá revoluce, jsou analýzy již nahraných rozhovorů. Po telefonu vám zákazníci řeknou ohromné množství důležitých informací, o které ale dnes banky, mobilní operátoři, nebo distributoři energií přijdou. Pokud ale rozhovory převedete na text a provedete jejich analýzu, najednou tady máte neocenitelný zdroj dat, která byste jinak draze museli zjišťovat jinak.

Takovýto rozbor není jednoduchý, ale dnes už je možné zjistit i sentiment rozhovoru a do značné míry rozpoznat například i ironii. Pokud vše provedete správně a zkombinuje několik navzájem se doplňujících metod, je už dnes možné z hodin rozhovorů vytáhnout informace o tom, o co vašemu zákazníkovi jde. Zjistit, co na něj zabírá, nebo co naopak nefunguje. To všechno jsou data, která dnes končí tak říkajíc v koši.

Call centra čeká v několika nejbližších letech proměna, kterou za celou svou historii ještě neprošla. Vedle živých lidí zde obrazně budou sedět také boti. A nikomu už to nepřipadne zvláštní.

Publikované v Medium.com https://medium.com/@1523362042397/do-call-center-u%C5%BE-brzy-posad%C3%ADme-roboty-2bfb3face5b