„LESS BANK–MORE LIFE“ NASADENIU MULTIMEDIÁLNEHO KONTAKTNÉHO CENTRA V ZUNO
Komunikačné riešenia
Finančníctvo a poisťovníctvo
ZUNO je ojedinelý projekt v regióne strednej a východnej Európy. Je to nová internetová banka, pre ktorú je veľmi dôležité, aby bola svojim zákazníkom k dispozícii vždy a všade 24/7, po celom svete – v každom počítači, či mobilnom telefóne s prístupom na internet. Na splnenie tohto očakávania potrebovala banka ZUNO komplexný systém, ktorý bude schopný zabezpečiť prístup k jej službám nielen cez telefón, ale aj prostredníctvom chatu, a ktorý bude pripravený na pridanie ďalších komunikačných kanálov.
Pripadová štúdia bola publikovaná 06.03.2012
Požiadavky klienta
- Vybudovať komplexný systém, zabezpečujúci prístup k službám banky cez telefón aj prostredníctvom chatu
-
Zabezpečiť pripravenosť systému na pridanie ďalších kanálov – Skype, Social Media a aplikácie v mobilných telefónoch
-
Dať dôraz na vysoké nároky súvisiace s bezpečnosťou komunikácie v bankovom prostredí
- Zabezpečiť maximálnu jednoduchosť a spoľahlivosť riešenia
-
Rešpektovať geografickú expanzie banky v budúcnosti
Naše riešenie
-
Geograficky distribuované kontaktné centrum s dôrazom na komunikáciu prostredníctvom viacerých komunikačných kanálov založené na riešení Cisco Contact Center Enterprise vo verzii 7.5
- Geograficky distribuovaný nahrávací systém Zoom callrec s integráciou kontaktného centra
Výsledok
Zákazníci banky sú obsluhovaní prostredníctvom hlasového kanálu a chatu 24 hodín denne, sedem dní v týždni
Silné kontaktné centrum, ktoré sa jednoduchým spôsobom rozširuje do nových krajín s využitím centrálnej správy
Implementované riešenie prinieslo výhody v spôsobe riadenia zdrojov v call centre. Počet chatov je len o cca 20 % nižší ako počet hovorov. Naši klienti uvítali chat ako komunikačný kanál a uvedené číslo je dôkazom, že ho tiež aktívne používajú. Aj napriek priemernej dĺžke chatu na úrovni 4 minút je jeho obsluha z hľadiska zdrojov efektívnejšia. Technológia od Soitronu umožňuje simultánnu obsluhu niekoľkých klientov v rovnakom čase. Všetko bez negatívneho vplyvu na kvalitu.
